线下服务延伸触角
针对群众关切提升内涵和品质
“缴了十几年的社保，目前自己的个人账户是什么情况?”带着这样的疑虑，12月9日上午，家住顺庆区和平路街道办铁欣路社区的居民何代常来到街道办，在工作人员的引导下，只需将二代身份证和社保卡插入自助查询机，不到2分钟就找到了答案。
“以前办理社保业务要花费半天时间，现在不用去社保大厅，在家门口也能解决问题!”想起几年前办理社保业务的场景，何代常对现场工作人员说出了心里话。
方便快捷的线上服务在让老百姓感受到实实在的便利时，结合老百姓的需求，南充市社保局同时注重线下服务与线上服务的无缝对接，真正实现服务“零死角”，进一步提升服务的内涵和品质。
推行综合柜员制。针对群众办事“多头跑、来回跑”等问题，实行“三个打破”“三个随机”“三个综合”，对所有社保业务全面梳理，将原有的276项业务梳理归整为201项，取消证明资料16项，精减证明材料76项;实行风险等级审批制度，所有业务按照风险大小划分为0—3级，0级风险业务由前台直接办结，1—3级风险业务分层级由科长、分管领导、主要领导审核;同时建立电子档案系统，实行电子与纸质档案一体化管理，提升了档案管理抗风险能力。通过半年全力推进，2018年底在全市实现综合柜员制全域覆盖，社保业务平均办理时限缩短了近40%，80%以上的业务实现了即时办结、一窗办理。
强化社银合作。坚持规划引领，制度先行，严格按照《人社“一号工程”社保三年行动计划(2018-2020年)》要求，将社保服务向基层拓展延伸，加强金融机构合作共建力度，选取城市闹市区、居民集中点、中心场镇等，根据地方特色，按照“文化+社保”理念，将地方文化融入社保服务平台，实行“一县一品”战略，深入挖掘“三国文化”“红色文化”“孝心文化”等，打造了特色服务平台36个，提升了城市文化内涵与品位。
拓展基层平台。为解决群众办事“距离远、网点少”的问题，在考虑“空间5公里、时间一刻钟”的服务半径需求上，依托人社公共服务平台和银行网点，建设基层经办网点424个，社银合作网点589个，投放24小时自助服务机100余台，确保与群众息息相关的47项社保服务事项和自助服务一体机100%覆盖，基层平台承载社会保险服务事项能力显著增强。
线上线下齐发力
促进社保服务水平上档升级
社会保险经办服务标准化是党的十九大提出的建设全国统一的社会保险公共服务平台的内在要求，也是推动经济高质量发展的题中之意。近年来，南充市社保局以推进综合柜员制为契机，以经办服务平台为建设为支撑，以信息化建设为突破点，不断加强社会保险标准化建设，实现了以标准化促进社会保险规范化、专业化和信息化，全面提升了社会保险经办服务能力和水平。
围绕建设群众满意的人社公共服务体系目标，大力实施“千百十”工程，计划用三年时间，在全市着力打造10大社保服务大厅，100个具有地方特色、设施设备齐全的特色服务平台，1000个布局合理、服务事项完整的基层经办网点。在建设过程中，按照《社会保险视觉识别系统》和《社会保障服务中心设施设备要求》要求，同时兼顾地方特色，科学划分业务办理区、自助服务区、咨询服务区、等候休息区、金融服务区等功能区。秉承以人为本的服务理念，合理配置自助服务机、叫号机、饮水机、老花镜、公共无线wifi等便民设施，有条件的地区鼓励开设母婴室、更衣室、会议室等辅助功能区及触摸电子屏、查询机等设备，为服务对象提供高效、便捷、温馨的社保服务。目前全市10大社保服务大厅已全部建成，地方特色服务平台建成28个，基层经办网点建成423个，预计在2020年底将全部建成。
为对参保群众提供标准化的社保服务，制定《南充市社会保险经办优质服务规范》，大厅工作人员实行“三统一”，即“统一岗位标识，统一着装办公，统一挂牌上岗”;设置了“亮身份、亮承诺、亮职责”的“三亮”公示牌。积极推行“四声、四心、四一样”标准化服务，在工作中推行文明用语，明确服务禁语。以推行综合柜员制为契机，建立定期学习制度，每周五下午，由各科室负责人轮流从人性服务、政策法规、业务办理等方面，对干部职工进行不间断轮训，培训内容由分管副局长提前审核把关，培训课堂由办公室实时监督，对迟到、早退、玩手机等及时劝阻，有效确保了培训效果。同时，还邀请相关专家现场授课，紧扣社保工作内容，以优质服务为重点，突出人性化服务，全面细致地讲解了职业形象礼仪、接待礼仪和窗口服务礼仪等内容，切实增强了干部队伍的服务规范和礼仪修养。通过系列综合培训组合拳，全市社保经办队伍服务水平明显提升，目前，全市今年未发生一例因经办人员服务问题引起的有效投诉，全市经办队伍在服务的“小窗口”树立了社保的“大形象”。
为促进社保公共服务管理规范化，制定出台《南充市社保服务大厅管理服务制度》，对人员管理、业务经办、投诉处理、风险管理等方面制定规范化的制度标准。严格实行“局长负责、副局长带班、科长值班”的管理制度，将工作纪律和制度执行情况作为干部职工年终考评的重要依据，确保干部队伍管理制度化、规范化。严格执行考勤和请销假管理制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗工作制度、限时办结制度、失职追究制度等，进一步规范了请销假审批程序，明确了首问责任人职责，有效保证了工作时间不空岗。加强业务经办环节制度化管控，严格落实层级审批制度，压实科长后台监督第一道防线，加强稽核监管第二道防线，强化领导风险管控第三道防线，实现风管管控层层把关、层层监督、层层负责。建立先进评选制度，每月根据群众满意度测评与工作业务量评选优质服务明星3名，通过先进的示范带动，激励广大职工见贤思齐、自我提升。同时服务大厅安装视频监控系统，督促干部职工自我约束，建立起前台参保“一站式”，后台管理“监控式”，咨询服务“开放式”的标准化管理服务模式。
