南部县供电公司苦练“内功“降投诉

四川在线南充频道(李桂武 记者 张根)“我认为客户投诉的原因，很多时候是我们的员工在解释过程中没能从客户遭遇停电时的焦躁情绪出发，没能将解释工作做好，急于撇清责任”，这是国网南部县供电公司供电服务专题会上一位被投诉工作人员的发言。今(10)日上午，记者从该公司营销部了解到，为落实“两降一清”工作目标，该公司召集相关部门和供电所负责人，就“降投诉”进行专题研讨，找原因，找差距，从苦练“内功”上下功夫，降低投诉。

针对供电服务投诉，南部县供电公司主动进行自我诊断。营销业务收费方面查找用电业务收费不规范问题;业扩报装方面查找客户工程“三指定”问题;电费抄收方面查找人为估抄、错抄、漏抄和电价执行不规范问题;计量管理方面查找采集系统建设和低压线损整治活动中管理不到位问题;客户服务方面查找应急机制不健全，投诉响应慢，窗口人员服务礼仪不规范、业务咨询答复不准确等问题。

据悉，该公司还将投诉工单直接转化为“指令单”，指令责任部门限时办结，所涉及的相关部门均须无条件配合，最大程度消除专业壁垒，有效提升服务响应速度和工单服务质量，实施最严格的供电服务考核，在每周例会上，相关责任部门须就投诉事件“说清楚”，形成闭环管理。