龙冬梅正在接听热线。
●南充日报社全媒体记者易立权文/图
这个春节，南充12345政务服务便民热线的接线员龙冬梅一直没闲着。从正月初二到正月初七，她都在上班，平均每天接听处理的热线达100多条，从事接线员工作6年来，每个春节她都会值班。
据悉，南充12345政务服务便民热线2021年共计接听市民诉求354134通，受理市民诉求285238件，群众对职能部门满意度达99%。能取得这样的成绩，正是因为有很多像龙冬梅这样的接线员的努力和付出。
一不留神就忙到了午饭时间
正月初二，早上7时过，龙冬梅便起床收拾，然后把头天晚上煮在锅里的稀饭盛到碗里，剥开刚煮熟的鸡蛋，就着头天晚上的剩菜，匆匆吃了几口便准备出门上班。娃儿还在熟睡，丈夫穿着睡衣送她到门口时，将一个苹果塞进她的包里。
上班路上，道路两旁的春节景观灯还在闪烁，虎年的年味还沉浸在早春寒冷的风里。早上8时20分要准时签到，路上车很少，可以早到单位。
1993年出生的龙冬梅已经习惯春节期间这样的上班节奏。6年前，南充12345政务服务便民热线前身市民服务热线上线时，龙冬梅便成为了那里的接线员。
6年来，龙冬梅已经受理诉求2.8万余件。作为热线的金牌接线员，她平均每天处理诉求的件数在100件以上，经常排名前三。
到达上班地，龙冬梅签到打完卡，时间还不到8时15分。坐在工位上，她开始了每天接线前的准备工作，打开电脑，检查网络、电话、接线设备等是否正常。春节期间，市民反映水、电、气问题和咨询疫情相关政策的很多，龙冬梅将这些诉求相关的知识点电子档打开浏览了一遍，班前会议就要开始了。
当班值班长在会议上，就近日市民关注的热点问题进行了梳理，并给出了回复的指导意见。回到工位上，龙冬梅戴上耳机，接通了当天的第一个热线电话，是咨询疫情防控政策的。
整个热线大厅也忙碌了起来，接线员们处理热线的声音此起彼伏。“电话会一直响个不停，我们经常忙得连喝水和上厕所的时间都不够，接完一个又一个，稍不留神就到了午饭时间。”龙冬梅说，“打进热线的市民都有不同的诉求，都急切地期待问题得到解决，我们忙点累点没得啥子，不能让他们等。”
上万条知识点要记在脑海里
目前，南充12345政务服务便民热线已经累计整合各类非紧急类热线33条。2021年，热线共计接听市民诉求354134通，受理市民诉求285238件。市民诉求在线解答率达62.44%，全年诉求按时办结率达99%以上。
这得益于12345政务服务便民热线运行制度的不断完善。但严格和规范的制度，也给龙冬梅这样的接线员提出了更高的要求。
12345政务服务便民热线实行“7×24小时”工作制。热线平台将9县(市、区)和市级相关部门(单位)纳入热线二级平台，乡镇(街道)和县(市、区)有关部门(单位)纳入热线三级平台，建立了“一号受理、三级联动”的热线运行机制。热线受理范围几乎包含了政府方方面面的工作，涉及的各种政策、规章制度非常繁杂。为此，南充12345政务服务便民热线建立了“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，逐步提高依托知识库对诉求的接诉即答率，目前，知识库累计录入知识点上万条175万余字。
这需要所有的接线员对知识库内容都非常熟悉，才能对群众各种诉求快速进行处理。
“这些内容都需要我们记在脑海里，而且我们的知识库随时在更新，随时要记住新的内容，并将过时的内容从脑海里删除，说是最强大脑一点也不夸张。”龙冬梅说，她和同事有一个工作群，基本上每隔一个小时就会有新的热点问题对应的知识点传达下来，大家稍有空闲就得浏览熟悉这些知识点。
工作辛苦但是很有成就感
“上班时基本上都在接听电话，处理诉求，很费嗓子。”龙冬梅和其他老接线员一样，都有慢性咽炎以及颈椎、腰椎等方面的疾病。
接听电话中，难免会碰到让人头疼和委屈的事情。甚至经过详细讲解，还会遭到对方辱骂的情况，遇到这样的事情，龙冬梅他们只有一遍又一遍耐心地解释。
因为热线是24小时“不打烊”，所以值夜班对每个接线员来说是再普通不过的事情。夜班接线员会从晚上8时到第二天早上8点一直在线值守，不管是否是节假日，甚至要在除夕夜值班。2020年除夕，下午6时许，龙冬梅给自己煮了一碗饺子就准备去单位，可女儿才3岁，抱着她的腿不停地哭闹，龙冬梅最后只能强忍着泪水去上班。
除夕当天，热线非常多，往往要到深夜11时过后才稍微有点空闲，她跟丈夫接通微信视频，想看看女儿，但是女儿已经睡着了。她跟家人说了几句，就匆匆挂断了电话，因为此时热线又打进来了。
直到第二天凌晨4时左右，电话才少一点。趴在桌子上，龙冬梅本想打个盹，可起得早的老年人又开始打进热线来反映问题了。
“工作虽然很辛苦，但却很有成就感。每个打进热线来的人，都是切实想要得到帮助的人，我们都尽量做到在线解答甚至办结，很多时候，对方都会对我们表示衷心感谢，这样的成就感会累积起来，越来越多，为自己战胜困难提供强劲的动力。”龙冬梅说。
正是因为龙冬梅这样的接线员的付出和努力，让南充12345政务服务便民热线得到社会各界的认可。
自2015年9月热线开通运行以来，南充12345政务服务便民热线在三方机构组织的全国12345热线监测和测评中，多次名列前位和获得奖项。
2021年，南充12345政务服务热线先后在2020全国12345政务热线运营质量排行榜中和中国政务热线服务能力发展报告(2021)中名列前位、在全国“第五届12345政务服务便民热线大会”上被评为“专业升维典范”。
