工行南充分行喜获省分行2018年旺季营销优质服务先进单位荣誉称号

图为南充分行副行长王丹在省分行表彰会上发表获奖感言

四川在线南充频道(张巍)近日，省分行召开“2018年大零售财富沙龙暨零售重点工作会”，表彰了2018年度“大零售”旺季营销先进单位及个人，工行南充分行荣获省分行2018年旺季营销优质服务先进单位荣誉称号。一季度，该行全部客户平均排队时间9分钟，名列全省第1位，其中中高端客户平均排队时间8.4分钟，名列全省第1位;网点超时等候客户占比5.7%，名列全省第1位;全渠道柜面评价满意度99.72%，名列全省第1位。

全面开展网点“阵地风采”竞赛

为了提升网点服务营销能力，该行网点认真贯彻执行市分行制定网点阵地营销精细化管理战略部署，做好每个环节的规定动作。今年以来，市分行在全辖网点开展“阵地风采”竞赛，将超时等候客户占比、客户评价满意度、95588抱怨类工单、个人非现金业务迁移率等服务质效指标与营销类指标同步纳入竞赛考核，更加强化了网点“以客户为中心”的服务理念，加深对厅堂服务的重视及把控，进店有问候、分流有引导、自助有陪伴，已然成为各网点常态，厅堂服务有效改观，客户体验明显提升。

二、持续开展服务问题专项整治

该行将客户平均排队时间、评价满意度等重点服务质效指标纳入专项整治范畴，渠道管理部坚持每日监测提取服务专项整治指标，对全行34个网点的指标情况分别排序，对分列三项指标排名后5位网点在全行各级负责人微信交流工作群通报并邮件发全行，对连续三天排名靠后网点由渠道部经理邀请负责人谈话，专项整治活动的开展保障了网点服务质效的稳定。

重点开展网点服务专题检查

该行确立现场与非现场检查方案，检查重点及范围，拟定现场检查方案报分管行领导审定，组成2个检查小组对全辖网点进行现场检查，抓典型、查问题，不心软，不搞过场、走形式，现场交换意见。把总、省、分行检查结果全行通报并组织学习，同时纳入一季度网点绩效工资考核，奖惩逗硬，从物质和精神上激励网点重视服务、规范服务。

四、进一步完善服务管理机制

该行制定了《南充分行营业网点优质服务检查办法(2018年版)，明确了违规责任到人，违规事项扣款及积分处罚;同时出台《南充分行2018年服务质效考核办法》，将网点服务质效指标纳入市分行对支行、网点绩效工资考核，县支行挂钩7%，城区网点挂钩10%，以扣分方式实施，从管理上和制度上规范全辖网点服务行为。