工行南充南部支行用心服务赢得客户好评

四川在线南充频道（余洋）

一、案例经过

近日，大家像以往一样处在繁忙的日常工作中，这时一位约20来岁客户匆匆走到柜台前，称自己的银行卡在自助网点ATM机取款时被机器吞卡，能否马上取出来，柜员立即查询吞没卡登记簿，发现系统内没有客户的吞卡记录，客户非常肯定的说卡是被机器吞没的，而且这张卡对自己很重要，不愿意因挂失补办而变更卡号，经过和客户反复的沟通，初步估计客户的银行卡是掉在自助机具与下方置物台之间的缝隙里了。客户到网点咨询，要求立即取回被吞的银行卡，得知客户的情况，网点立即启动吞没卡应急处理方案，联系ATM加卸钞人员前往客户吞卡网点帮助客户找卡，经多方查找，终于在机器与墙面夹缝中找到客户的银行卡，客户对工行的服务和全心全意为客户着想的做法赞不绝口，并决定从他行转50万到工行卡内。

案例分析

此案例中，网点没有刻板的执行规章制度，而是在了解客户的需求后，积极寻求解决问题的办法，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难，即时启动吞没卡应急处理，在不违反规章制度的前提下为客户提供人性化服务，及时为客户解决了问题。

案例启示

以真诚的服务和以客户为中心的宗旨，把客户当作成自己的朋友、家人一样，尽力把服务工作做得最好，提供让客户满意的服务，给客户留下最好印象，得到客户认同和喜欢。最终赢得客户的信任。